目的:通过对山东某三级甲等医院进行住院患者满意度的测量和评价,了解患者的住院感受以及患者的需求与期望,分析影响患者评价住院满意度的相关因素。寻找可以通过管理手段解决的关键问题,基于人性的角度改善医患关系,为医疗机构改善患者住院体验,提高患者满意程度提供参考依据。方法:通过文献分析以及咨询专家意见编制《住院患者满意度调查表》进行问卷调查,问卷包括两部分:①患者一般信息与患者疾病感知;②患者满意度量表,量表采用李克特量表(Likert scale)5级标度法。采用随机抽样方法抽取山东省济南市某三级甲等医院2014年12月3日——12月4日18岁以上有应答能力的住院病人,由经过统一培训的调查员采取患者自填问卷的方式进行现场调查共发放问卷350份,回收有效问卷298份,问卷回收率为85.14%,其中有效问卷为247份,问卷有效率为82.33%。病人所在科室主要有妇科、内分泌科、普外科、保健科、放疗科、产科等17个科室。采用EpiData3.0建立数据库并进行双侧录入,核对数据录入无误后使用SPSS20.0进行统计分析,使用Amos20.0构建结构方程。结果:①63.6%的患者对本次住院非常满意,16.2%的患者对本次住院较为满意,上述两组患者占被调查总人数的79.8%。②患者对于该医院技术水平维度评价较高,平均分为4.59±0.05;对医疗费用维度评价较低,平均分为3.93±0.06。③患者对于各条目评价中,与费用相关的条目患者满意度相对较低,如高值耗材费用、药品费用的合理程度平均分3.89±0.07;与技术水平相关的条目患者满意度较高,如主治医生的技术操作的熟练情况平均分4.61±0.06。④患者一般信息中,患者职务、文化程度、收入以及选择该医院就诊的原因有统计学差异(P?0.05)。⑤患者疾病感知维度中,患者情绪、疼痛程度以及治疗效果期待有统计学差异(P?0.05)。⑥构建住院患者满意度影响因素结构方程模型,?2=0,假设模型与观察数据十分适配,数据显示该模型已经达到饱和模型标准。结构方程分析结果表明技术水平、服务态度、就医环境、患者感知价值四个维度C.R.值均大于0.5,与患者满意度呈强相关;服务流程、医疗费用两个维度C.R.值大于0.2,且小于0.5,与患者满意度呈较强(中等强度)相关。结论:第一,住院患者满意度影响因素主要有四大方面:①医院相关因素,包括:医院技术水平、服务流程、服务态度、就医环境、医疗费用,其中,患者对医疗费用较为敏感。②患者自身因素,包括:患者职务、患者文化程度、患者月收入、患者情绪、患者感知价值、患者对治疗效果的期待,其中,患者对于医疗费用的预期以及对护士服务态度的预期比较敏感。③疾病因素主要指患者疼痛程度。④参照群体影响因素。第二,根据可改进的难易程度对影响因素进行区分,由易到难采取有梯度的管理措施:①针对容易改进的满意度影响因素进行干预。②改善患者期待,提升患者就诊价值感。③关注患者情感,体现人文关怀。④采取控制费用措施,降低患者住院经济负担。