饭店不仅是人力资本密集型行业,也是顾客密集型行业。在消费服务的过程中,除了核心产品外,顾客与服务人员的表现、整体环境之间的互动,也是整体产品中的一部分,这些都是影响顾客整体满意度的因素。以往的研究均偏重于对服务结果的研究,而忽略了对服务过程的研究。饭店的服务具有复杂多变的特性,涉及到顾客、员工、环境等多种因素的互动。因此,顾客在消费服务前,对饭店的服务会有许多不确定性的认知。服务保证是降低顾客知觉风险的一个有效的方法,饭店提供服务保证会鼓励顾客的消费行为。因此,本研究把服务保证与顾客参与结合起来,探讨二者对顾客消费行为的影响。本文在回顾服务保证、顾客参与以及消费者行为理论的基础上,借鉴前人的研究成果,提出了研究假设,建立起了理论研究模型,将研究的重点聚焦于服务保证和顾客参与对顾客消费行为的影响,采用SPSS统计分析方法对建立起的理论模型进行验证及假设的检验,由此得出本文的研究结论。研究结果发现:1.不同的服务保证类型对顾客消费行为的影响具有显著的差异。服务保证对顾客消费动机、顾客消费次数、顾客停留时间、顾客消费金额的影响存在显著差异;2.完全满意服务保证对顾客消费行为不具有显著影响;3.特定服务保证对消费者行为有显著的正向影响;4.信息提供对顾客消费行为具有显著正向影响;5.合作生产对顾客消费行为具有显著正向影响;6.除了人口统计特征不影响消费者的消费停留时间外,不同的人口统计特征会显著影响顾客的消费行为部分成立。最后对研究结论进行分析,提出了具体的实践管理建议和后续的学术研究方向。