随着我国文化体制改革的推进,电视频道作为文化信息的载体得到蓬勃发展。但是,由于电视机构的商业化和经营性等原因,公众需要的一些高品质电视节目在电视频道中有不断减少的趋势。了解公众对公益频道的真实评价和需求,是为公众提供实实在在服务的重要保障。基于此,开发出一套科学、客观的电视公益频道公众满意度评估模型和评估工具,以此来了解公众的真实需求非常必要。本研究正是在此背景下开展,力图能够在顾客至上的商业理念下,以现有的顾客满意度测评模型为基础,根据公益频道的特点,设计电视公益频道公众满意度模型及电视公益频道公众满意度评估指标体系,并依据评估结果有针对性地提出提升电视公益频道公众满意度的对策和建议。本研究以上海艺术人文频道为例,依据该公益频道的特点,开展电视公益频道公众满意度的研究,通过文献分析法,以美国顾客满意度模型、欧洲顾客满意度模型和中国顾客满意度模型作为参考,结合中国公益频道的特征以及上海艺术人文频道的特点,建立电视公益频道公众满意度评估模型。该模型包括频道形象、公众期望、感知质量、公众满意度、公众忠诚、公众抱怨等六个因素,通过六个因素之间的关系揭示电视公益频道公众满意度模型的内在联系。利用问卷调查等方法进行实证检验,正式测验共发放438份问卷,采用因素分析、相关分析、回归分析等方法验证和修正电视公益频道公众满意度评估模型,并据此设计了适用于电视公益频道公众满意度评估的工具。对上海艺术人文频道的公众满意度进行实际评估,并针对性地提出了相应建议,例如:公众满意度评估要突出电视频道的公益性质;通过大数据等方法作为模型依托,建立广泛适用的电视公益频道公众满意度模型;多渠道提升公益频道对公众的服务质量等。