随着世界经济的全球化，国际化的市场竞争给企业带来机遇和挑战，传统的呼叫中心系统在国内外各领域已经不能适应当前世界发展的趋势。随着电信和互连网技术的迅猛发展，呼叫中心系统逐渐由普通电话服务走向集传统电话、IP电话、Internet、Email、短信、传真等多种接入方式于一体的现代呼叫中心系统。这种集多种接入方式和先进信息技术于一体的现代呼叫中心系统在赢得客户、开拓与占领市场方面被越来越多的企业作为有力的武器。然而现代呼叫中心系统的建立还差的很远，完整的系统解决方案还没有形成。本文正是针对现代呼叫中心系统的总体框架、关键技术及应用进行了研究。首先，介绍铁路现代呼叫中心系统的定义、组成、发展和作用，以及几种技术在呼叫中心中的应用，通过对铁路现代呼叫中心系统及其延伸的深入探讨，提出铁路客运现代呼叫中心系统完整的总体框架，并对其特点进行了描述。其次，从短信和互联网两种接入方式进行系统研究。研究设计了铁路客运短信订票系统的总体结构和核心模块。通过对铁路客票网上预订业务发展现状的分析，设计并提出铁路客票网上预订系统总体框架，包括总体结构设计、功能设计、基础网络平台设计、软件架构设计、业务流程描述和数据库设计。最后针对铁路客运现代呼叫中心系统研究和实现的关键技术进行了分析和研究，并给出了相应的解决方案。