近年来,随着网络经济的发展,电子商务产业成为了新的经济增长点。电子商务作为一种新的商务模式,以现代化的网络平台作为媒介,消费者的数量急剧增加。但由于其自身的缺陷和各种主客观因素,电子商务在发展进程中面临的各种矛盾和问题逐步显现出来,消费者对电子商务的投诉也随之不断增加。2014年,杭州市的电子商务交易总额达到1.5万亿元,同比增长约30%,占全国1/8,可见杭州市的电子商务发展速度及规模在全国甚至全球都占据领先地位,但同时消费者的投诉问题也越来越成为关注的重点,因此建立起合理的电子商务投诉管理机制迫在眉睫。杭州市江干区某电子商务消费者投诉案例展现了杭州市现有的电子商务投诉管理机制,包括深化平台责任机制、优化部门协作机制、强化诚信体系机制和创新新型维权机制等。但从杭州市目前的投诉管理现状来看,仍旧存在着诸如投诉的法律建设不完善、投诉渠道有限、效果有限、反馈不及时、处理过程不公开等问题。由于没有建立起一套合理的管理模式,电子商务投诉解决率较低。相关职能部门应从法律制度、监管机制、信用评价体系、快速解决机制以及异地投诉和司法机制的角度,来完善电子商务投诉管理机制。