药品质量管理是指通过质量策划、质量分析、质量改进、质量控制来实现药品质量目标的全部活动,药品物流服务质量改进是其中重要的环节之一,物流组织方式、管理制度、工艺技术、作业流程对于药品在流通环节的有效性、安全性、稳定性等具有显著影响。六西格玛管理作为一种综合性的理论体系和管理方法,能够有效地改善药品物流作业的薄弱环节,解决药品配送误差率和客户投诉率高等问题。因此,探讨基于六西格玛的药品物流服务质量改进问题具有十分重要的现实意义。本文以六西格玛理论与方法为基础,以石药集团的物流作业活动为案例,探讨六西格玛在药品物流服务质量改进管的应用问题。首先,通过现场调研分析了石药集团的业务现状、组织架构以及面临的物流服务质量问题。在定义阶段,运用关键质量特性（CTQ）工具分析关键客户需求与关键业务要求,运用高级过程流程图（SIPOC）工具分析主要流程和项目范围,制定了六西格玛组织与工作计划。在测量阶段,采用数据收集计划表确定测量对象;通过过程流程分析明确了药品物流服务质量改进的主体、涉及文件及宏观流程,梳理了影响药品配送误差率的19个输入变量。同时,采用帕累托图分析关键输入变量,利用因果矩阵分析输入变量与输出变量间的关系。在分析阶段,利用FMEA分析关键输入变量并对其进行排序,随后,根据因果图分析识别导致药品配送误差的主要原因。在改善阶段,基于多元回归分析识别影响药品配送误差率居高不下的关键因子,据此提出相应的关键因子改善方案。在控制阶段,通过制定控制计划、实施目视管理和制定标准化操作程序,确保六西格玛改善方案的有效实施与推广。本文的研究为石药集团的物流服务质量改进提供了可资参考和借鉴的解决方案。该方案实施后不仅可以有效降低药品配送误差率和客户投诉率,而且能够提高物流部门质量意识、降低物流成本,实现物流服务质量管理的动态性、系统性和全面性。同时,将六西格玛理论与方法应用于药品物流服务质量改进的经验也能为其他药品企业的物流服务质量管理工作提供参考和借鉴。