在线医疗社区的存在有效地弥补了传统医疗模式的不足,促进了互联网医疗的发展进程。然而在线医疗社区中存在的医患交流不畅,患者在线咨询满意率低等问题也影响其发展步伐。以往的研究发现来自外界(家人、医生或朋友)的社会支持能帮助患者改善其身心状态。因此本研究从社会支持的角度出发,利用文本分析的技术来衡量医生在线回复文本中蕴含的社会支持(主要是信息支持与情感支持),并探究其与患者咨询满意度之间的关系,以期研究结果能帮助改善在线医疗社区中患者满意度低的问题,进而促进此类网站的发展。本研究主要从以下三个方面进行:(1)参考以往文献,将医生的社会支持细分成信息支持和情感支持两类,并分别探究其与患者在线咨询满意度之间的关系;(2)在上述研究的基础上,探究医生的信息支持与情感支持之间是一种相互促进的关系还是一种相互替代的关系;(3)探究不同医生和患者特征对于医生社会支持(信息支持和情感支持)影响的调节作用。在研究设计上,本文首先从以往的文献和实际观察出发,提出一系列研究假设并构建研究模型,之后以一家主流在线医疗社区为研究情境和数据来源,利用文本分析构建了主要的研究变量,随后使用多元回归对于研究假设进行了实证,最终揭示了医生在线回复中的情感支持、信息支持与患者咨询满意度之间的关系。研究结果显示,医生在线回复中的信息支持和情感支持对于患者的咨询满意度均有显著的积极影响,同时这两种支持之间存在一种互相促进的关系。此外,研究结果显示医生职称对于信息支持有显著的正向调节作用;回复的专业性对于其情感支持有显著的正向调节作用,对于信息支持的影响有显著的负向调节作用;患者的就诊阶段对于信息支持有显著的正向调节作用。本研究旨在探究在线医疗社区中医生的社会支持对于提升患者咨询满意度的有效性,理论上为从文本中衡量信息支持和情感支持提供了一种方法并且揭示了这两种社会支持在本研究情境中是一种相互促进的关系;实践上本研究从医生的角度为在线医疗社区提升其患者满意度提供了建议,有助于促进此类网站的发展。