近年来各商业银行都在按照现代商业银行制度的要求，在资源配置、组织体系、内控机制、经营模式诸方面加大了改革的力度，并取得明显进展，入世后金融改革进程也必将加快，四大银行均已提出了各自的改制上市时间表。但从根本上说，银行业的竞争实际上就是服务领域的竞争。不同的客户对商业银行具有不同的价值。商业银行必须要在市场研究和客户研究的基础上，对客户价值进行分析，并以此作为差别化服务的立足点。而客户关系管理(CRM)正是研究和解决这一问题的重要策略和手段。 作为一名在国有商业银行供职十余年的银行职员，我深切体会到：客户是银行的“衣食父母”，是银行一切经营活动的中心，是取得利润的基础和源泉。面对越来越激烈的市场竞争，立于不败之地的重要一步，便是加强客户关系管理，本文试图通过分析国有商业银行建立CRM模式的步骤、方式、障碍及对策，对CRM进行比较深入的探讨，希望能够提出一些有益的见解和建议。 文章的第一部分阐述了客户关系管理(CRM)的主要内容和基本原理以及商业银行客户关系管理的主要特点，包括技术要求与比较分析。 文章的第二部分阐明了国有商业银行实施CRM的战略背景，主要是国有商业银行客户关系管理的现状和形势及实施CRM的目标分析。 文章的第三部分提出了国有商业银行实施CRM的步骤方法和CRM应用的流程与功能，即如何实施CRM。 文章的第四部分以前瞻性的视角着重探讨了国有商业银行在实施CRM过程中会遇到的主要障碍与难点。 文章的第五部分针对实施CRM中的障碍与难点提出了对策建议。首先论述了消除障碍的途径，也就是如何加强金融创新力度；然后分别就解决信用关系和信息披露两个难点提出了可行的建议。 本文选题立足金融改革前沿，具有一定的现实可操作性，其中不乏独到见解与创新之处。鉴于客户关系管理模式引进时间不长，对国内银行而言，目前还是一个崭新的课题，希望起到抛砖引玉的作用。