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“痛点”一词来源于医学界,是指人体对痛觉敏感的部位。该词引申到营销中,是指令消费者感到不舒服的地方,但由于介入视角不同,“痛点”各异。从顾客满意视角来看,“痛点”就是指消费者期望未满足点、由负面情绪以及其他原因触发的不满意之处,是导致顾客不满意的直接来源。通俗来讲,顾客不满意是“症状”,消费者“痛点”是“病因”。20世纪末至今,学术界普遍认为,在长远发展中,能够主导商家盈利的关键要素是顾客满意,企业能够持有并巩固核心竞争力靠的也是顾客满意。可以说,获得盈利是企业的目标,而消除“痛点”是企业获得发展的