作为“互联网+”在政府治理中的创新应用,“互联网+政务服务”开启了国家治理和政府治理迈向现代化的步伐。自2016年以来,全国各地加快建设互联网政务服务平台,全面推行政务服务事项“网上办”。然而,大部分地方政府将“互联网+政务服务”建设等同于“网上政务大厅”建设,严重忽视了提升线下实体政务服务大厅服务能力的重要性,一味的在“线上”求“速度”,却忘记了在“线下”要有“温度”。导致线上和线下服务不协同、办理标准不一致等“两张皮”现象严重,降低了服务效率、增加了公众企业办事的成本和负担,更忽视了老年人等社会弱势群体对于人性化伦理关怀的“温暖”服务需求,离企业群众“少跑腿、好办事、不添堵”的美好愿景相差甚远。因此,促进线上和线下协同、建立既有速度又有温度的线上线下协同的办理模式,对于“互联网+政务服务”取得实效、建设服务型政府极为必要。对此,本文从公共管理的伦理价值理念、整体政府的组织系统构建、政企合作的协作治理模式三个维度,对上海智慧政府“一网通办”建设中的“线上线下”协同情况开展实证案例研究,运用访谈法、比较研究等质性研究方法,通过具体案例分析,构建出线上辅助线下、线下支撑线上的线上线下协同办理模式:一是线上辅助线下,以线下办理的协同模式。选取的案例是“申请法律援助审批”和“食品经营许可”。当政务服务的提供过程需要较多的面对面沟通,人性化、个性化服务,或者受制于信息系统互操性限制信息共享无法有效实现时,该模式具有较强的适用性。二是线下支撑线上,以线上办理为主的协同模式。选取的案例是“对工程建设初步设计的审批”。当政务服务的提供是为满足一般服务相对人大量常态化的信息与办事需求时,该模式基于全天候搜索、运作的功能,可以突破政务服务办理的时间、空间限制,具有较强的适用性。并结合国内外的实践经验,对研究问题提出可行的对策建议:一是优化线上线下协同的业务办理流程,二是夯实线上线下协同的目标整合基础,三是健全线上线下协同的政策法规体系,四是打造线上线下协同的专业人才队伍,五是创新线上线下协同的评价监督机制。