随着社会经济的发展、企业改革的深入和人们生活水平的提高，企业正面临着良好的发展机遇，但同时企业和客户对服务提供与消费提出了新的要求：企业需要随着市场环境的变化调整自己的战略，及时、以最短时间、以最好的服务满足顾客的需求；同时客户要求更友好、方便、快捷的使用企业提供的服务。为此，企业需要通过不断改进客户服务体系来提高客户服务质量。然而在互联网发展的时代，传统的电话呼叫客服系统需要大量的人力和物力，企业为此需要大量的投入；现有的在线客服系统不能很好的理解用户意图，同时也不具备完善的知识体系，向用户提供所需信息。基于以上需求，本文从用户端和问题端两个不同的角度解决用户需求，针对手机领域对手机构建本体，结合自然语言处理、信息检索和语义网技术，一方面采用自然语言处理对用户请求问句进行处理，然后进行语义相似度计算和本体推理查询，从语义角度理解用户意图；另一方面结合本体，将手机领域知识构建到本体中，通过本体的良好结构实现知识的共享和组织；最后结合现实需求，设计与实现问答客服系统，以友好的自动问答方式与用户进行交互。针对基于本体的自动问答客服系统，本文主要工作和研究成果如下：（1）基于本体的自动问答客服系统的系统框架设计与实现。本文结合需求和当前中文问答系统的不足，设计与实现基于本体的自动问答客服系统框架，系统具有友好的UI用户交互，知识库和用户数据管理以web服务接口的方式提供。（2）手机领域知识本体的构建。本文结合手机领域知识的特点，以Protégé构建了手机本体，将手机相关的软硬件、故障、现象、解决方法等组织到本体结构上，为后续的推理，实现知识的共享。（3）用户问句语义理解。本文问答客服系统区别于传统的搜索引擎，用户通过交互页面以自然语言形式输入问句。系统对用户问句结合分词、去停用词、同义词扩展、本体的语义扩展等自然语言处理，然后基于知网和构建的手机本体进行语义相似度计算，从语义角度理解用户问句。（4）基于本体的查询与推理。本文问答客服系统通过Jena解析构建的手机本体文件，用户问句经自然语言处理后，结合本体和定义的推理规则文件进行推理查询，引导用户进行问答，更好地获取用户问句相关的FAQ问题和答案。通过以上相关工作的研究，本文设计与实现了基于本体的自动问答客服系统。结合本文对问答系统的测评，相较于传统的关键词检索方法和常见的基于知网的问答系统，本文采用的基于本体语义相似度计算+本体推理查询方式，提升了查询结果的准确性，验证了系统的有效性，很大程度上能够理解用户的意图，本体的推理也能很好的引导用户进行问答，完全满足当前实际应用系统的需要。