在我国，由于国情和人口因素，医疗资源的配置严重不合理，优秀的人才和先进的设备都集中于三甲医院。因此，三甲医院中总是出现“常排队，排长队”的现象。输液系统相对于医院其它部门来说，服务难度不大，医疗事故的发生率低，因此，过长的等待时间便成了医院输液系统中顾客抱怨的焦点。近年来，随着医学的发展、科技的进步以及医务工作者素质的提高，排队问题已经取代了医疗事故，成为影响顾客满意度的关键所在。国内学者为解决这个问题也做了大量的研究，然而，目前国内学者在这方面的研究虽然能够显著改善排队问题，但对医院而言成本太大、可操作性不强，导致国内医院排队问题仍然是十分棘手。本文以医院输液排队系统为研究对象，以服务质量管理理论的时间响应性为切入点，把实际感知的服务质量的不确定性与预期服务质量的不确定性相结合来评价顾客满意度，并结合排队理论构建了医院输液系统的优化模型，该模型给出了系统达到平衡状态、且系统不满意率控制在一定范围内时，医院输液系统应设置的最少服务台数。从而减少顾客在输液系统中的排队等待时间，降低不满意率，进而提高输液效率和医院的服务质量。在理论研究的基础之上，本文以三级甲等医院A医院为对象进行了实例验证。首先，实地调研了A医院的输液流程，收集相关数据（顾客到达时间、接受服务时间、顾客所能容忍的最长等待时间），并进行分析和处理，得到顾客到达时间的分布、接受服务时间的分布及患者所能容忍的最长等待时间的概率分布，然后以仿真软件simio为平台，结合之前的数据处理结果进行了建模仿真，得到每位顾客在输液系统中的排队等待时间，进而计算顾客不满意率和系统的不满意率。最后，利用优化模型进行优化，给出A医院输液排队系统中顾客的不满意率控制在不同的范围内时，应相应设置的最少服务台数的列表，并利用simio仿真进行验证。研究结果表明，医院输液系统可以结合自身的不满意率控制目标，直接根据本文的优化模型计算出应设置的最少服务台数。