近十年,经济全球化的步法不断加快,我国国内的金融市场也逐步对外开放。我国银行业的格局逐渐实现市场化,形成国有银行、股份制银行和外资银行齐头并进之势,商业银行对自身地位的认识也逐步从金融业过渡向金融服务业。在国内的商业银行中,服务管理方面的竞争也更加激烈,服务质量的好坏决定了消费者的满意度。银行业同样具有服务业的特性,商业银行的服务无法避免失误,银行方面应积极采取补救措施,才能有效维持消费者满意度与忠诚度,服务补救处理不当很可能导致顾客流失,让银行整体竞争力与利润下降。服务补救质量成为了影响顾客忠诚的重要因素。本文以我国商业银行中的服务补救为研究对象,以国内外对于服务质量与各行业服务补救相关文献为基础,经过实践调查银行业的特性,得到了决定商业银行服务补救质量的基本要素,构建了商业银行服务补救质量模型,包括结果质量、交互质量、程序质量和环境质量4个构面,其中可以划分出补偿、道歉、授权、有形性等8个维度。以该模型为基础,通过文献回顾、小组讨论、专家意见等方法设计了商业银行服务补救质量测量量表,并经过了预测试以及信度效度分析方法的验证。参阅了大量国内外服务补救相关文献,以服务失误、服务质量、关系质量与顾客忠诚等理论为基础,结合本文构建的商业银行服务补救质量模型与量表,并加入我国商业银行服务补救现状因素,提出了商业银行服务补救质量与顾客忠诚关系的理论模型与假设。选择了本地的银行消费者进行实证调查,运用软件SPSS对服务补救质量的4个构面与品牌关系、顾客忠诚进行了相关性分析,并对品牌关系高低分值的两组进行回归分析。数据分析结果表明,品牌关系对于服务补救质量与顾客忠诚关系有中介作用,服务补救质量的构面中,交互质量与结果质量对顾客忠诚影响显著。本文最后对商业银行的服务补救措施与策略提出了相应的建议,希望能为我国商业银行在实际服务过程中提供一些可行性的参考。