CRM即CustomerRelationshipManagement(客户关系管理)，它的核心思想就是以客户为中心。CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。可见，CRM就是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户保留、客户忠诚和客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。 本文总结了我国电信CRM应用的现状、特点和挑战，分析了存在的问题，并阐述了如何部署CRM、实现CRM与企业信息系统的整合。伴随着经济全球化与信息网络化的发展趋势以及信息技术的迅猛发展，国内电信运营商正面对一个全新的市场竞争环境。越来越多的运营商都认识到客户才是最关键要素。但由于客户信息不完全、管理不到位、或者信息不及时等原因，电信运营企业丧失了市场机会。 IT技术的应用可以帮助电信运营商更好地部署CRM。比如数据仓库或数据挖掘技术的应用。这些技术可以帮助运营商从海量、无序的数据中建立起数据间的联系，从中发现相应的规律，为企业市场决策提供有力支持。电信行业不同于其他行业的是其提供给客户的是纯服务，而CRM可以帮助运营商更容易掌握客户的需求。CRM作为电信运营商市场战略的有力武器，成为提高运营效率，市场占有率和收入的有效途径。电信企业的客户消费分化明显，运营商应根据自己的经营特点实施不同的CRM战略。 大客户作为运营商利润的主要来源，其重要性日益凸显，而大客户CRM系统已经成为电信CRM的核心。CRM在取得大客户的信任，提高用户忠诚度，以及发展新的客户的过程中，发挥了越来越大的作用。