酒店产业是旅游业迅速发展的产物,随着旅游业的迅猛发展,酒店数目迅速增大,同行相残,导致竞争异常惨烈,怎样在惨烈的竞争中生存下去,成为各大酒店面对的最大问题。入世以来,随着市场经济体制的不断完善,以及一些外国投资者来到国内进行投资,很多酒店为了能在残酷的竞争中生存下来,一方面从硬件上不断更新和改进,另一方面在软件上不断改善,来提高经营绩效,提高市场竞争力,这些努力使得我国酒店行业获得了突破性的发展。但是总体上,GS度假酒店同我国大部分酒店一样,服务质量还存在着不少问题,主要表现在由于质量管理意识淡薄导致的对服务质量观念的狭隘的理解,由于质量管理不到位导致的服务人员纪律过于松散,缺乏对顾客需求和期望的调查研究,管理过程偏重形式导致整个服务质量处于较低水平,酒店的高层管理者们已经开始意识到服务质量在酒店管理中的重要性,开始在服务质量上做文章,以服务质量来赢得市场、经济效益和社会效益。因此,服务质量问题不仅关系到酒店的经济效益,而且是关系到酒店在激烈的市场竞争中能否生存和发展下去的重大战略问题。本文通过对GS度假酒店进行实地考察,运用案例分析方法和比较分析方法对该酒店在经营管理和服务措施方面进行了分析,搜集与本文相关的酒店服务质量管理专著和相关文献,遵循发现和提出问题、分析问题、解决问题这一逻辑顺序,通过对酒店管理人员和服务人员进行全面了解,找到全面提高酒店服务质量水平的切实办法,包括保持硬件设施的干净整洁、加强酒店员工对设施设备的使用熟练度、酒店的高层要加强服务质量意识、酒店必须实现科学的管理控制、加强对员工和顾客的管理、加强对顾客／员工投诉的管理、重视工作总结、服务流程标准化、实事求是的为酒店做宣传、在保证服务质量的基础上进行产品创新等等。