本文在对服务补救有关理论和国有商业银行服务现状进行分析的基础上，从对中国工商银行徐州分行服务失误案例研究入手，采用关键事件分析法，分析、归纳目前在我国商业银行产生客户抱怨、引起服务失败的原因，从而有针对性地提出对于服务失误所采取的补救策略。力求得到一些国有商业银行在服务营销上的启示和失误解决方法。全文共分为四章(全文共四章，除引言和结束语)： 第一章为国有股份商业银行客户服务的重要性，着重介绍了有关商业银行服务的内容，包括商业银行服务的特点、层次和难点；目前我国商业银行在客户服务上的差距以及商业银行客户服务的重要性。 第二章为有关服务失误与服务补救的理论问题，包括服务失误及其原因；服务补救的涵义及其意义；服务补救与服务投诉的区别；服务补救的原则、应注意的问题及服务补救的程序和策略。 第三章以工商银行徐州分行的63起客户投诉案例为关键事件，分析目前我国国有商业银行服务失误的原因；在服务补救中存在的问题以及商业银行引入服务补救的重要性。 第四章提出目前国有商业银行改善客户服务，有效进行服务补救的整体策略。 经过研究本文得出：服务人员服务失误是目前国有商业银行产生服务失误的主要原因，这一点不同于以往学者关于服务失败问题在餐饮业、酒店业等传统服务行业的研究结果。从服务补救机制来讲，根据商业银行目前在客户服务中存在的不足,首先需要提高员工满意度，重视前台人员的关键作用；其次减少服务系统失误，提升运行服务水平；再次了解客户需求，尊重客户感情。