时代的进步与科技的发展使得以客户为导向的时代来临,客户关系管理在市场竞争中扮演着越来越重要的环节。在市场竞争当中,客户是有限的,医疗美容机构之间的竞争必然十分激烈。加强客户关系管理,充分发挥客户的价值,提高客户满意度和忠诚度,在激烈的市场竞争中尤为重要。本研究的对象B公司是一家定位高端人群的整形公司。随着整形行业价格越来越透明,国家对整形机构的不断整顿,B公司营业收入最近两年呈下滑趋势。公司管理层没有引入科学的客户关系管理理念,缺乏客户关系管理的系统,客户开发能力薄弱,客户粘性不强以及客户投诉率高,这些问题导致B公司缺乏竞争力。本研究分析了B公司所在行业的大环境,并根据该行业的当前发展状况指出了该公司面临的机遇和挑战。然后,从B公司历史数据,分析客户关系管理的现状和客户投诉率,发现了B公司在客户关系管理中存在的主要四类问题。最后,在客户关系管理相关理论的指导下,分析B公司存在问题的原因,并提出相应的管理方案。具体问题和对应的实施方案如下:针对客户分类过于宽泛的问题,制定了基于客户ABC分类法的分类标准及客户细分实施标准。针对客户开发薄弱的问题,通过客户挖掘与关系建立解决,首先完善客户关系管理体系,然后增加线上多媒体开发渠道和线下多平台渠道,提高客户开发能力。针对客户流失较多,客户粘性不强的问题,提出了流失客户差异化管理的措施,对流失的A类客户极力挽回,对B类客户尽力挽回,对于C类客户中劣质客户放弃。针对较高的客户投诉率,通过个性化的服务和及时处理客户投诉等措施来提高客户的满意度。最后制定实施保障,以确保B公司能够真实有效地建立科学的客户关系管理体系。本研究的目的是帮助B公司提高运营效率和竞争力,改善客户关系管理现状。也希望本研究能够为其他美容公司和整形外科机构的客户关系管理提供参考。