【摘 要】
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本论文在吸收前人研究成果的基础上,试图在服务消费市场的背景下,以规范分析和实证研究相结合的方法,构建顾客忠诚的基本驱动模型和情景调节模型,以移动通信服务业为例,实证
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本论文在吸收前人研究成果的基础上,试图在服务消费市场的背景下,以规范分析和实证研究相结合的方法,构建顾客忠诚的基本驱动模型和情景调节模型,以移动通信服务业为例,实证检验各种驱动因素之间的内部关系及其对顾客忠诚的驱动机制,并分析各种情景因素对顾客忠诚形成的调节机制.论文的研究工作主要包括以下几个方面:①在文献研究的基础上,规范分析顾客忠诚的一般形成机理,从理论层面提出了顾客忠诚的基本驱动模型和情景调节模型;②结合对服务消费市场中若干企业的访谈,重点以包含移动通信服务在内的电信服务市场作为访谈调查对象,分析实践中顾客忠诚的影响因素及其作用机制;③以移动通信服务为具体调查对象,在浙江省范围内选择若干城市进行问卷调查,共发放纸质调查问卷1600份,获取有效问卷485份,利用网络调查获得有效问卷121份,合计606份有效调查问卷;④利用SPSS11.0统计软件包来探讨实证资料对研究假设的支持程度.
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