随着3G技术在中国全面发展,新的国际化标准和规范陆续出台,面对复杂多变的电信市场竞争环境,中国移动对如何推广以用户为核心的服务机制,紧密跟踪用户需求和快速准确占领新市场等热点问题进行探索。业务工单是移动运营商跟客户交流的信息桥梁,但随着客户数量迅猛增长,纸质的业务工单以每年百万的速度增长,传统管理业务工单的方法,浪费大量人力物力,收效甚微。本文围绕呼和浩特移动通信分公司响应集团号召,决定投资建设呼市业务工单系统,借助信息化手段从海量信息中探究客户与业务之间的关系,把企业的有关客户的数据进行有效集成,为企业众多的决策、分析人员所用,完善以客户服务为中心的营销机制等中心议题。以《经营分析系统业务工单管理规范v2.0》为指导,通过与企业营销专家、营销部门经理、营业员进行交谈,调研了该系统电信市场的定位,提出了呼市移动业务工单系统建设任务及其目标；按照软件工程思想从系统的需求分析、概要设计,详细设计,实现和测试等方面,对业务工单的受理,查询,统计分析和变更等功能进行详细描述；总结了它的建设情况和由此带来的经济效益。