零售业是我国国民经济的重要产业之一，是流通领域中连接生产和消费的重要环节。进入90年代以来，零售业发展迅速，不仅规模扩大，而且业态异彩纷呈；零售业竞争也十分激烈，新兴的零售机构与传统的挑战、外资和合资的零售机构与国有的挑战：竞争的手段也丰富多彩，产品、价格、服务竞争相继展开，此起彼伏。竞争促使了零售企业优胜劣汰，毋庸置疑，零售商的经营既有广阔的前景，也有前所未有的困难。这就需要零售商提高自身的经营能力，树立零售商品牌，想方设法使购物变得更加方便，为顾客提供更好的整体服务。 继1999年11月上海大润发超市在全国首先开始设立购物免费班车以来，作为服务营销的一种有效手段，上海的60多家大卖场已普遍开设了购物免费班车，除此之外，北京、青岛、常州等城市的大型超市也纷纷开设免费班车来扩大自己的“商圈”，拉拢更多的顾客，制造更旺的人气，从而提高营业额。然而迄今尚未见到对此运作的系统分析，对其中诸如停车点、行车线路、行车时刻、班车数量等关键问题并无科学的安排，因此产生出不少客观问题。 本文作者以全球大型零售企业CF公司新近在成都开张的GH店为例，综合运用所学的战略、运筹学、营销及服务管理等知识，用实证的方法全面地分析了GH店开通购物免费班车这一项目的始终，从而开创性的总结出一条科学的，并且被实践所验证了的运作流程。 本文共分五个部分。首先用第一个部分介绍了零售业在中国的发展历史和展望，勾勒出GH店的一般环境。第二个部分总结了国内购物免费班车的发展现状。第三部分从顾客和竞争的角度分析了GH店所处的特殊环境，提出了开设购物免费班车的4大原因，并从战略和财务的角度分析了此项目的正确性和可行性。在此基础上，文章第四部分以戴明的持续改进思想为指导，综合运用服务运营管理中的科学方法，提出了GH店购物免费班车项目的解决方法。第五部分则是对该方法的改进和总结。 本文的研究结果对GH店购物免费班车项目的进一步完善具有指导意义，对其它计划开设购物免费班车的零售企业也有借鉴作用。关键词:零售业购物免费班车服务营销服务运营管理