自从进入信息时代以来,由于越来越多的人拥有并使用手机,使得全国目前最大的运营商中国移动通信集团所面对的客户投诉量也越来越巨大。中国移动通信集团要不断发展壮大,就必须将客户要求放在第一位,而网络投诉作为客户诉求需要的平台,集中展示了客户对公司的要求和公司的形象,因此设计一个良好的网络投诉处理系统就相对的非常重要。网络投诉处理系统作为移动公司投诉处理,以及投诉管理平台的重要组成部分,其设计开发的目的是为了提高移动公司投诉处理效率水平。以此目的为基准,系统设计的目标是实现对移动公司网络类投诉进行统一管理,以及高效的处理,提供投诉处理信息,用以支持决策,以满足用户及时沟通的需求,实现与其它系统协同工作。对系统需求进行分析后,本文使用会议讨论法来获取用户需求,依据获取的用户需求来设计用例图,与用户进行交流过程中使用用例驱动模型,最终确定系统功能模块。系统的类图依据此前需求分析过程中获取的用例图来进行设计,用以确定类之间的关系,并对系统进行详细的功能分析。在系统开发过程中,使用B/S结构,采取J2EE开发框架,网络投诉处理系统使用标准建模语言(UML)进行分析,系统开发方法采用统一软件开发过程(RUP),该系统开发机制采用基于角色访问控制(Role-Based Access Control)机制。最后数据库采用Oracle10g。本文运用现代的网络投诉处理理论,结合移动公司投诉具体情况,通过分析国内外类似投诉处理系统现状,提出了一个基于Internet的网络投诉处理系统体系结构。本文研究的网络投诉处理系统主要内容有：工单派发、用户管理、客服修改、网络部门处理、客服回访、工单归档、工单明细查询。系统的设计目的是将与网络投诉处理相关的数据统一起来,组成一个完整统一的数据源,并使这些数据对帮助公司的投诉处理人员进行客户投诉及需求的分析管理产生重要作用。客服派单人员,网络处理人员,及各种相关部门是该系统的使用客户。