改革开放三十多年以来,国家经济迅猛发展,以银行为代表的金融服务企业与客户之间的矛盾冲突日益成为社会关注的热点问题。国家给予国有商业银行一定的政策照顾(上市前剥离坏账、利率未完全市场化、准入门槛较高),这类企业获得超额利润后,应在基本金融服务方面为客户提供更多的政策支持,例如:加大基层网点员工数量、完善网点铺设分布、减免中低端客户基本服务费用、提升基础服务质量等。银行与客户矛盾产生的显性原因一般归纳为收费问题、服务态度问题、等待时间过长等问题,其隐形原因主要是体制变迁的认同矛盾、人们日益增长的金融产品服务需求和银行各渠道落后低效的服务之间的矛盾、市场经济中对于企业服务意识要求的提高和国有企业官本位、做市商思想之间的矛盾等。国有商业银行从国家机关、事业单位逐渐转变为国有企业,直至目前的混合所有制上市公司,其经营目标、人员结构和社会角色在几十年间发生了翻天覆地的变化。这种本质上的巨大转变是客户、员工、社会舆论短时间内无法接受的。有学者在之前的研究中,将银行与客户之间的矛盾简单归纳为企业管理中客户关系管理分支下的冲突管理问题。试图通过企业管理理论体系来分析和解决国有商业银行的相关问题,但是其理论层面略显单薄,与现实情况偏差较大,实际管理成效并不显著。本文重新梳理银行、客户的历史传承,从体制变革、角色变化、媒体关注等角度出发,剖析矛盾产生的深层次原因,并试图以社区银行这一新型金融模式作为突破口,总结中国建设银行三综合网点建设的成绩和不足,绘制未来银行的发展方向,提出“淡化盈利目标、侧重公共服务”的理念,并结合笔者工作单位中国建设银行的实际运营情况,从公共管理理论视角进行反思,为解决银行与客户矛盾指明方向,具有较好的前瞻性和一定的现实意义。