在竞争日趋激烈的市场环境下,开展价值竞争、培养顾客忠诚度是企业提升竞争力的主要手段之一。现阶段,我国百货零售行业已经步入业态发展的成熟阶段,面临前所未有的困难和挑战。一方面,多业态并存格局业已形成并且发展迅猛,不断蚕食百货商店原有的市场份额,市场竞争异常激烈；另一方面,由于消费者收入水平的提升和收入差距的扩大,消费需求出现多元化、差异化、个性化的趋势,对零售企业差异化营销的要求日益明显。对于如何进行差异化营销进而培养顾客忠诚度,零售业界也在进行不断探索。打造顾客喜爱的商店形象,能否为百货商店构建出差异化竞争优势以及培养出顾客对商店的忠诚,已经成为百货商店十分关注的问题。而且,在实际操作中百货商店在打造怎样的商店形象、选择怎样的商店形象属性及定位点等问题上还处于摸索阶段。　　 在理论界,国外有关商店形象的研究文献众多,从对概念的探讨发展到对属性构成的研究以及形象的测量和商店形象的作用和影响。但对商店形象是否会直接影响顾客忠诚的研究在西方的学者中是有分歧的。国内对百货商店及其商店形象的研究近十年来有所升温,这主要源于实践发展的要求。但目前国内对于百货商店的发展策略研究大多停留在“经营视角”的分析上,有关百货商店定位和形象的研究主要以定性研究为主,缺乏基于“顾客视角”的定量研究和理论建构。到底百货商店形象对顾客商店忠诚有无影响,有怎样的影响；商店形象的哪些属性对顾客商店忠诚产生影响,产生怎样的影响；商店形象的这些属性是对顾客商店忠诚产生直接影响,还是通过中介因素来影响?通过哪些中介因素产生影响?到底百货商店的哪些经营举措是最有吸引力的,不同生活方式的消费者又是如何感知商店形象,有没有差异存在,这些问题在国内的研究都还比较匮乏。基于实践的要求和国内理论研究方面的欠缺,本文拟在总结和吸收前人研究成果的基础上,运用实证研究方法对百货商店形象与顾客忠诚的关系展开分析和探讨,力求为企业提供一些有实证基础的策略建议。　　 在研究方法上,本文以定性研究与定量研究相结合,综合运用了文献评述、深度访谈、问卷调查等具体研究方法。在文献研究的基础上,本研究设计了百货商店形象与顾客商店选择行为的量表,并在北京地区有过百货商店购物行为的消费者中进行问卷调查,正式调查发放问卷750份。对回收的595份有效样本,应用SPSS.13和LISREL8.7软件工具对数据进行相关分析、回归分析、聚类分析、结构方程建模等处理,对所提出的理论假设进行检验。　　 论文所做的主要工作和结论如下:　　 首先,分析了百货商店形象与顾客忠诚研究的现实背景和理论背景,阐述研究的理论意义和现实意义,提出本研究的主题和具体目标。　　 其次,对商店形象、顾客感知价值、顾客忠诚和生活方式这四个领域内的相关研究成果进行回顾和评述,在此基础上构建了百货商店形象、顾客感知价值与顾客忠诚之间的关系模型。　　 第三,在模型假设的基础上,参考前人的研究成果并通过个人访谈、焦点小组以及探索性因子分析过程开发了基于顾客视角的百货商店形象量表,并在前人理论研究和实证量表的基础上,设计了本研究的问卷,并通过网上和网下的方式进行问卷采集。　　 第四,对最终采集的问卷进行数据分析和假设检验。首先运用相关分析研究了商店形象各维度与顾客感知价值及顾客忠诚之间的关系；其次运用回归分析研究了商店形象各维度与顾客感知价值及顾客忠诚、顾客感知价值与顾客忠诚之间的关系；最后,运用结构方程模型进一步分析了顾客感知价值对百货商店形象对顾客忠诚之间的中介作用,以及生活方式对百货商店形象与顾客感知价值之间的调节作用。假设检验的分析结果显示,百货商店形象属性中的商品适宜性、价格经济性、服务互动性对顾客感知价值存在着直接的显著影响；百货商店形象属性中的交易便捷性、环境舒适性、服务互动性对顾客忠诚存在着直接的显著影响；百货商店形象通过顾客感知价值影响顾客对商店的忠诚；不同生活方式的顾客对百货商店形象对顾客感知价值的影响有所不同。　　 最后,提出管理启示,讨论研究的局限性,并对未来的研究方向提出建议。　　 本研究的学术贡献主要体现为:第一,鉴于中国与发达国家在零售业态结构、经济发展水平以及消费者行为方面的差异性,我们在实证研究中没有简单使用国外的商店形象量表,而是开发了基于顾客视角的并适合我国国情的百货商店形象量表。第二,构建了基于顾客感知价值的百货商店形象对顾客忠诚影响的理论模型,并检验了百货商店形象对顾客忠诚的影响路径,拓展了商店形象对顾客忠诚影响研究的理论。第三,在百货商店形象与顾客忠诚关系的研究中引入了生活方式变量,并验证了生活方式对商店形象对顾客感知价值影响的调节作用,从而丰富了该领域的研究成果。第四,提出了在我国大型都市百货零售企业细分市场的一种有效方法。　　 本研究为百货零售企业打造、调整商店形象,确定有效定位点、细分市场等营销实践提供了切实可行的思路和对策,对指导百货零售企业的营销实践具有重要意义。