随着市场经济的发展，市场趋于多样化，客户需求个性化，市场竞争日益激烈。企业不断将新的经营理念渗透到企业战略规划，人力资源开发及客户关系管理中，客户关系管理成为当今企业形成竞争优势的重要法码。如何有效地运营客户这项资产，对它进行使用、维护、开发并使其增值，对企业有积极作用。本文以郑州丽捷公司为背景，运用客户关系管理理论、营销管理理论，研究企业客户关系管理问题，旨在帮助企业最大限度地开发、获得和保留客户，实现企业竞争优势，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。本文在大量阅读国内外学者相关客户关系管理理论基础上，首先对郑州丽捷公司内外部环境进行分析，探讨了该公司在客户管理关系方面存在的问题及产生的原因，为后面各章节论述作好铺垫。其次针对该公司存在的问题进行了客户关系管理方案设计，从客户关系入手，采用层次分析法，依据一定的评价标准，识别和选择一定区域内的有价值的客户，在此基础上，以企业交换关系为背景，通过客户购买行为分析，通过客户全生命周期利润(CLP)预测来研究客户关系价值，将客户划分为黄金客户、银质客户、铁质客户、铅质客户，并针对不同的客户提出了客户保持策略，进而进行客户满意度测评和提出培养忠诚客户的方法。从技术支持方面，简单的提出了CRM系统模型，最后针对郑州丽捷公司客户管理方案，提出了相应的实施建议，包括培育组织文化，确保战略协调，加强人力资源管理，加强技术支持等方面论述。