近年来，各类危机事件在国内不断发生，不仅对消费者的身体和心理造成了极大的伤害，也给涉事企业的经营与发展带来了诸多负面影响。国内外学者对危机事件进行了大量的研究，如从企业声誉、危机类型、危机应对策略等方面着手研究危机事件的影响以及企业该怎么做。但是很少有人研究利益相关人的情感与其行为意向，探讨消费者情感对企业危机应对策略选择的影响。基于以上背景，本文以利益相关人主要是消费者的情感（愤怒、同情、幸灾乐祸）为中介变量，个人控制为自变量，行为意向（负面口碑，购买意愿）为因变量，探讨三者间的关系，验证情感在个人控制与行为意向间的中介效应，为企业采取适当、有效的危机应对策略提供管理启示与建议。　　为达到研究目的，本文对国内外相关理论文献进行了梳理，并构建了个人控制对消费者情感和行为意向影响机制模型。本论文主要采用问卷调查法与实证研究的方法，利用SPSS19.0对通过问卷调查搜集得来的数据进行整理和分析，最后利用相关分析、回归分析来验证研究假设，得出研究结论，提出管理启示。研究结果表明:(1)个人控制对消费者行为意向产生显著影响;(2)消费者情感中的同情、愤怒均对消费者的行为意向产生显著影响;(3)个人控制对消费者情感中的同情、愤怒均产生显著影响;(4)消费者情感中的愤怒、同情情感在个人控制和消费者行为意向之间包括负面口碑与购买意愿均存在中介效应，幸灾乐祸在个人控制和行为意向间不起中介作用。　　因此，企业面对危机后，在选择危机应对策略时可从减少情感愤怒，加强情感同情两方面着手，从而提高处理危机的能力，达到修复企业受损形象的目的。本文的研究结果对危机沟通管理中消费者情感的研究有一定的理论贡献，对企业加强对消费者情感的关注与采取适当危机应对策略研究具有一定的现实指导意义。