今天,企业的市场环境不断发生变化,市场国际化程度不断提高,市场竞争同趋复杂和激烈。这种严峻的形势不仅给企业的生存和发展带来了机遇和挑战,也对企业的经营思想、管理哲学和管理水平提出了新的要求。因此,企业在新的形势下的经营管理实践迫切需要新的理论的指导。市场竞争的严峻形势促使企业前所未有地认识到顾客对企业的重要性,而“讨好”顾客的最好方法是让顾客满意。提高顾客满意度,最根本的途径就是“有效地满足需求”。而实际上,理解顾客的需求却并不容易,顾客有时往往并没能完整地表达他的全部需求,有些需求是隐含着的。因此,企业必须建立一种管理模式.能够持续不断并准确地“捕捉”顾客需求,并有能力通过改进和创新来满足需求,以达到顾客的长期满意。这种管理模式就是顾客满意管理,简称CSM。 CSM是一种以顾客满意为核心、以信息技术为基础、以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理模式。本文首先分析了CSM的顾客的概念,并大大扩展顾客的外延,通过顾客细分的方式选择企业的目标顾客。然后,通过对顾客满意形成机理的分析,确认企业需要了解哪些顾客信息,并需要采取哪些行动才能使顾客满意。然后,企业必须通过建立一套全员参与的管理体系,来不断地对顾客进行“倾听和测量——解释和学习——改进和创新”以不断地“捕捉”顾客需求信息并采取改进措施,促使顾客满意。