在服务的生产和传递中，顾客参与行为越来越普遍。多数学者认为当服务达到顾客预期时，顾客参与会增强顾客的满意度，并有助于企业绩效的提高。那么当服务未达到顾客预期，即出现服务失败时，顾客参与是否仍然发挥积极的作用呢？　　对企业来说，服务失败是无法避免的。当顾客遭遇服务失败时，会对造成失败的原因进行主观的推断。这一归因过程会对顾客转换商家、负面口碑宣传等购后行为产生重要的影响。现有研究对于服务失败情境下顾客参与影响归因存在着两种截然不同的观点。这可能是由于两者之间存在其他变量的中介作用或调节作用造成的。本文回顾了服务失败、顾客参与、顾客选择、感知控制以及服务失败归因等领域现有的研究成果，在对文献进行梳理的基础上，发现感知控制是顾客参与的一种心理收益，是顾客积极参与服务的动机之一;顾客选择本身体现了感知控制中的决策控制;顾客进行服务失败归因的目的在于重构感知控制，而感知控制不仅影响形成归因的动机，还影响了归因的方向。因此，本文选择以感知控制为中介变量研究顾客参与和顾客选择对服务失败归因的影响。　　本文以理发服务作为设计场景，以顾客参与和顾客选择作为操控变量，采取情境实验法针对190份有效样本进行了定量分析。实证分析的结果基本验证支持了本文的假设。主要结论如下:顾客参与和顾客选择均对感知控制有正向的影响;感知控制对服务失败的责任归因、可控归因具有负向的影响，对稳定归因不具有显著影响;顾客参与和顾客选择通过感知控制的中介作用对服务失败的责任归因、可控归因产生负向的影响，对稳定归因不具有显著影响。其中感知控制对顾客参与影响责任归因、顾客选择影响可控归因具有完全中介作用;感知控制对顾客参与影响可控归因、顾客选择影响责任归因具有部分中介作用。　　基于研究结论，本文认为服务的提供者可以通过采取措施提高顾客参与和顾客选择的程度，来缓解服务失败归因对顾客行为意向的负面影响。具体的措施包括:尽可能为顾客提供选择的机会、鼓励和引导顾客参与服务过程、重视顾客对服务的控制感等。　　最后，本文分析了研究存在的局限性，并明确了未来可能的研究方向。