随着我国汽车行业的不断发展,购置汽车成为居民日常所需,购买车险的市场需求也会随之增大,加强车险公司的理赔服务效率管理,提高客户体验就显得愈加重要。研究表明,车险营销是一项具有技术含量的商业活动,不能简单理解为一种市场营销,而更多需要发挥专业属性,并辅助科学的管理模型进行深度营销,是一项高质量的服务活动。提高车险理赔效率,增强车险客户体验,是保险公司优化内部理赔流程的一个重要目标,具体又包括了时间目标、流程目标、责任目标、管理目标以及信息目标等若干个细节化的小目标。本文针对太平洋保险河南分公司在车险理赔方面存在一些比较突出的问题展开研究,具体包括:(1)理赔链条长,缺少对车险客户的有效跟踪,尤其是缺乏主动跟踪,需要客户不断跟进;(2)客户服务意识淡薄,客户服务理念缺失,导致客户在理赔过程中体验不佳;(3)理赔单证过多,手续复杂,导致客户理赔难度加大。本文基于SERVQUAL模型所蕴含的理念,以可靠性、保证性、敏感性、移情性和有形性为基本要求,提出了保险公司内部理赔流程优化的基本措施和方法。基于太保河南分公司市场的基本数据,运用SERVQUAL模型并结合问卷调查的数据进行了深入分析,得出这样的基本结论:太保产险河南公司车险理赔服务的客户满意度评价指标体系具有较高的效度,现有的服务模式在一定程度上满足了广大车险客户的内在需求,是一种具有市场价值的服务模式。同时,存在一些流程管理上的问题,使得服务效率不足以满足客户多样性的需求,客户体验相对不足。基于此,本文从理赔服务能力提升、理赔管理模式优化、理赔风险管理、公估资源充分利用等几个角度提出了相应的治理措施,以有效提升公司的车险理赔服务效率。同时,对相关研究的不足和未来展望进行了简要分析。