客户经理是伴随着银行业市场竞争发展而产生的。它的出现标志着商业银行经营理念向“以客户为中心、以市场为导向”的转变。客户经理是商业银行中最具技术性和综合性的职位之一，它承担了商业银行绝大多数的经营指标任务，这些指标涉及传统的存贷款业务、中间业务、创新业务等。客户经理部是商业银行所有服务产品最主要的销售部门、风险控制部门和盈利部门。因此，对客户经理的绩效评价是商业银行绩效管理中的重要组成部分。 目前，研究绩效评价和管理的理论及著作众多，但大都是框架性研究，对于具体职位工作的绩效研究甚少。由于我国商业银行尚处于变革进程之中，使得客户经理的工作内容和职责范围也处于不断的变化状态。同时，正是由于现行绩效评价理论的宽泛性，理论与实践的结合性较差，国内大多数商业银行，尤其是商业银行的客户经理绩效评价工作还处于探索发展阶段。本文则主要研究商业银行客户经理绩效评价问题。 文章首先反思了客户经理职位设立和推广的历史源由。20世纪90年代中期，中国银行业改革提速：首先，商业性金融和政策性金融分离，三大政策性银行先后设立；其次，民营资本开始试水金融业，成立了为数众多的股份制商业银行，引入了市场竞争；再者，对外资银行实行了有条件的开放，允许在部分城市开设办事处和分支机构。市场竞争必然要求国内商业银行树立“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念。客户经理这一具有市场化特征的职位也随之建立起来，并得到了广泛的推广和运用。 文章接着分析了现行客户经理绩效评价的模式和特点。四大商业银行的客户经理绩效评价具有政治性、多维度、设计复杂、导向不明、操作形式化等特点。国内股份制商业银行与外资银行的评价体系，较多选取高弹性薪酬模式，一般由人力资源部门与客户部门共同完成评价，绩效标准和流程操作统一。对比国内外资银行和股份制银行、四大商业银行绩效评价的设计和操作，可以看出国内现行客户经理绩效评价总体还比较落后，各银行间发展不平衡，而中资商业银行并没有形成一个统一的绩效评价体系和模式，缺乏民主参与和科学合理的衡量尺度。究其原因有五：客户满意度陷阱、工作业绩的可见度不够、中国文化背景下的评价困境、客户资源的先天性因素和风险的精确度量难题。文章回顾了现有绩效研究理论情况。指出财务评价模式、价值评价模式、平衡评价模式是绩效研究的三大分支，其中平衡评价模式代表了最新的研究成果和发展方向。 文章具体阐述了商业银行客户经理职位绩效评价的设计体系。绩效评价应具有匹配薪酬、甄别员工、营造健康公平的竞争环境、提高工作积极性和满意度等四重目标，应坚持人本、发展、共赢的理念，秉持目标明确、民主参与、科学考核、讲求激励、协调配合、过程和结果并重的原则，阐述了客户经理一职应有的绩效标准，包括活动准备、业务活动、工作效率、工作成果等具体内容。 文章接着详细描述了绩效评价框架体系的内容。指出绩效评价要充分吸引客户经理民主参与、专家修订和因果关系检验，在客户营销评价、内部流程及团队合作、业务技能、其它评价项目四大评价项目中筛选出关键的十项评价指标作为核心。在薪酬模式上，以宽带薪酬为主体、选取调和型薪酬模式，合理确定对内公平，对外具有竞争力的薪酬水平。文章也探讨了奖惩规定、评价信息来源、处理方式、对定性指标的量化考核、评价频次、评价结果的沟通反馈、客户经理申诉，以及对绩效评价的评估和其它应引起管理者重视的若干问题。 最后，文章在探讨了绩效评价所具有的缺陷和不足，指出未来发展趋势将是：客户经理的绩效评价会更多地与市场接轨，不同商业银行绩效评价将逐渐同化、更注重中长期激励效果、与IT技术、企业文化和团队建设的进一步融合。 本文立足于对国内商业银行客户经理绩效评价实践的观察，将现行绩效评价研究理论成果实际运用于商业银行具体职位评价，解决了现有理论和研究对商业银行具体职位应用和指导的不足，提出了进行有效的绩效评价的设计思路，筛选了十项关键性的评价指标，并对绩效评价本身所具有的不足进行了探讨，有助于对客户经理这一新兴职位的绩效评价实践发展。但是本文所列举的关键性评价指标仅是反映了对商业银行客户经理绩效评价的一般性要求，在具体适用时还应该根据具体机构的实际情况和战略要求作适当的调整和补充。