开放式基金是我国基金行业发展的方向,服务将成为基金管理公司的核心竞争力。基金管理公司需要建设以呼叫中心为核心的整体客户服务系统,并利用这个系统向投资者提供规范化和个性化相统一的服务。本论文分析了基金行业客户服务系统的特殊需求,规划了基金行业呼叫中心系统的体系结构,系统总结了这一体系结构的具体实现。论文的主要内容如下: 1、概述了我国基金行业的发展趋势,以及对客户服务系统的要求。 2、论述了基金行业呼叫中心系统的设计原则,提出由此形成的体系结构层次——通讯平台、业务平台、数据信息平台,论述了各层次分别实现的功能。 3、针对目前国内基金管理公司的业务环境,分析了三种流行的呼叫中心通讯平台设备,提出了适合国内基金管理公司业务需求的通讯平台设备方案,并结合CPCI板卡设备平台,具体剖析了通讯平台的模块组成及功能实现。 4、论述了基于MVC模式的业务平台的体系结构及设计原则,规划了业务平台的逻辑部件,提出了业务管理平台的概念。并针对国内基金管理公司的网络环境,对业务平台的实现作了安全性设计。