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本文从总结目前业界客户关系管理的理论研究成果入手,分析阐述客户关系管理的概念,提出客户关系管理不仅是一种技术解决方案,更是一种企业管理理念和方法,通过以客户为中心整合、优化业务流程和企业资源,保留有价值客户,挖掘潜在客户,赢得客户忠诚,获得客户长期价值,从而提升企业核心竞争力。文中运用所学客户关系管理、市场营销、管理学等知识,采用PEST分析法、SWOT分析法等手段,详细分析了锦州网通的宏观环境、行业背景、竞争环境、锦州网通的经营状况,以及客户管理现状,论证了锦州网通引入客户关系管理的必要