我国加入WTO已经进入了第五年,各类服务市场的竞争进入了一个崭新的阶段。作为一个服务型企业,要在激烈的市场竞争中生存发展,必须提高服务质量,提升企业服务形象,增加客户满意。而进行服务规范建设,是企业提高服务质量、增加客户满意的一个重要手段。通过制定与实施服务规范,可以规范企业员工的服务行为,保证企业所提供服务的连续性、一致性,并逐步提升企业的服务质量。很多企业在建设服务规范时,往往只是参照其他企业已有的服务规范来进行,没有针对服务规范的实施对客户满意度的影响进行研究,缺乏对服务规范建设过程中所出现问题进行深入分析。如何有效地建设和实施服务规范,成为许多服务型企业当前面临的一个新问题。本文以C电信公司的服务规范为研究对象,通过构建服务规范研究模型,对公司服务规范建设与实施的现状进行了分析和诊断;并从顾客满意、服务交锋、内部营销等服务管理相关理论的角度,对规范进行了内容优化与体系建设,提出了相应的实施建议,为其他企业解决如何建设与实施服务规范的问题提供参考。本文认为,C电信公司在进行服务规范建设时,应对公司前端部门的服务流程、员工语言、员工行为三类服务规范进行重点建设,建立包括公司通用服务规范和部门专用服务规范在内的服务规范体系。在服务规范实施过程中,应在公司内开展内部营销以减小实施阻力,并通过梳理服务流程、划分规范层次、分阶段实施等措施来保证服务规范建设与实施的效果。