近年来,政府服务热线作为政府提供公共服务的新途径,已逐渐成为政府创新工作模式的全新探索。从供给公共服务的方面看,政府可以通过政府服务热线一对一联系群众,从而提供更直接、更有针对性的公共服务;从监督政府的方面看,政府服务热线可以对各级政府和职能部门形成具体的监督压力;从民情掌握的方面看,政府服务热线可以推动政府公共服务实现扁平化,提高行政效能。简括地说,政府服务热线的建立,推动了各级政府进一步增强公共服务能力,推进治理能力和治理体系现代化,有效提升行政管理效能,是建设服务型政府的创新尝试和重大改革。当前,随着政府服务热线的回应能力越来越强,由于政府服务热线本身不具有工单执行权,对于需要具体执行办理的热线工单,转办环节就是其中的重要的环节,只有通过转办才能让市民诉求从热线中心流转到承办单位,只有提高转办环节效能,才能减少工单办理时间,减少工单不需要的环节,进一步提高热线的整体运作效能。本文立足于广州市A区政府服务热线的工作实际,以府际关系和整体性治理理论作为分析理论,研究热线工单转办环节,具体阐述广东省及广州市、A区政府服务热线转办工作情况、数量、类型和特点,梳理广州市A区政府服务热线转办环节的基本情况、存在问题和产生原因,通过引入府际关系和整体性治理的相关理论,重点研究影响政府服务热线转办环节的因素,并借鉴国内优秀政府服务热线经验,提出针对提升政府服务热线转办环节效能的对策建议。