客户关系管理系统(Customer Relationship Management,简称CRM),是指采用信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地在企业内部和客户之间流动,实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源,并尽可能地纳入企业的控制范围内,以增加客户价值为中心,有效满足客户的个性化需求,改善客户关系和提高企业的市场竞争能力。商业银行作为自负盈亏的金融企业,在目前同业间零售业务竞争激烈,客户资源尤显重要的环境下,传统的营销模式越来越不能适应新的形势。传统的营销没有将有限的资源运用在价值最高的客户和营销活动上,因此应将“以客户为中心”的思想融入管理理念、营销策略和思维方式中,并涵盖任何与服务客户和吸引新客户相关的客户服务活动中,发现客户目标,评估客户开发价值,运用产品和服务销售,实现客户提升。在合适的时间、以适当的方式、为合适的客户,提供有效的产品(4R理念)。CRM的实施将提高商业银行销售管理效率,通过多种渠道挖掘和识别市场机会,提高客户满意度,保持与客户的良好关系,降低运作成本,创造长期持续的利润来源。客户关系管理能够被定义为一种金融企业的模型,作为它的主要目标,模型具有识别、预测和理解潜在客户和现有客户的需求,提高客户保留度、增长率和利润率的作用。本文主要的研究成果有如下四个方面:(1)针对目前商业银行零售业务中的所存在的问题,设计与实现了一个商业银行零售业务CRM,包括客户信息分析等子系统,具有客户资料查询、经营分析、统计报表和辅助决策等功能。(2)在辅助决策分析模块的算法设计中,提出了层次分析法来计算客户的满意度和忠诚度。(3)在数据仓库设计方面,提出了以事实表和维表为基本框架组织数据的星形模型,该模型是建立在简化的数据仓库层基础上的,结构简明、面向分析主题、便于联机分析。(4)将企业应用集成技术(EAI)应用于银行CRM,转换来自异质系统间不同应用程序的数据,提供了数据格式转换和同步或异步的自动流程处理,优化了系统之间的数据交换,改进了CRM和各种既有系统的衔接,从而将银行内外部各种独立的系统整合起来。