随着市场竞争日趋激烈,通过业务流程重组提升企业核心竞争力,促进企业获得突破性成长,已经成为全球众多知名企业赢得持续竞争优势的重要法宝。而电信行业,由于信息技术的飞速发展和发展环境的日益严峻,正面临着前所未有的挑战。在本论文中,作者运用理论与实践相结合、逻辑分析与统计计量相结合等研究方法,阐述了电信企业实施大客户服务流程重组的历程,证明了大型国有企业实施管理再造、进行改革探索的重要性和必要性,为企业开展类似改革活动提供有益经验。论文以重庆电信作为实例,首先从公司的发展现状入手分析客户服务工作的重要性,然后根据公司内部管理方面有关的问题,指出实施流程重组战略是提升客户服务的一剂良方。接着,在项目实施的调研步骤,通过访谈企业各级领导、部分员工与客户,典型案例和流程分析,收集到公司在大客户服务流程方面存在的问题,找到制约公司服务的症结点。之后,用月亮图法、绩效—可行性矩阵、鱼骨分析法找到关键问题,确定重庆电信大客户服务流程重组战略的整体框架。在业务流程重组实施部分,详细阐述了重庆电信大客户获取与保留流程、网络资源调配流程两大流程的实施策略。然后,总结了重庆电信在大客户服务流程重组项目实施中取得的成效以及项目成功实施的关键因素,力图为具有中国特色的国有企业实施国际先进的管理体系项目提供经验支持。最后,按照发现问题、解决问题的方法对大客户服务流程进行了进一步优化,体现以市场和客户开展企业经营的思路。