客户关系管理是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。其核心是留住老客户,并从老客户身上获取更多价值,客户流失特别是有价值客户的流失将给公司造成巨大损失。就国内通信业来讲,从1987年国内诞生第一个手机客户以来,截止到2006年12月31日,中国手机客户已达4.61亿户。随着移动通信的迅速发展,市场也趋于饱和,在争夺存量客户的激烈竞争中如何留住客户,减少流失已经成为电信运营商的需要研究的重要课题和首要工作,客户流失问题的研究不仅可以丰富CRM理论在电信行业的应用,而且对于减少流失,提高公司的经营质态也有其实践意义。本文以CRM理论为切入点,对国内通信行业的现状及客户流失情况进行了描述,通过实证研究的方法,以联通某分公司为实例,阐述了流失给公司带来的损失,从流失客户的特征分析和手机ESN分析入手对流失客户的基本属性、话务情况、在网时长、换号情况等进行了深入分析,并通过调查问卷对流失客户进行了回访和调查,最终得出客户流失的原因。最后,根据客户流失的原因,针对电信业务这一服务产品的特点,应用市场营销学、消费者行为学及CRM理论系统地对客户流失预防体系的创建进行了探讨,通过品牌营销、改善产品设计、改善营销渠道及佣金体系、提升服务及客户忠诚度、创建流失预测预警IT支撑系统几个方面来有效降低流失,提高经营绩效。最后一部分,笔者就进一步的研究方向进行了简要的描述。