零售业属于传统服务业,是典型的劳动密集型行业,是整个服务业中不可或缺的重要组成部分。随着人们生活水平的不断提高以及消费者变得越来越成熟、越来越挑剔,使得零售行业的竞争也日趋激烈,创新和变化成为该行业永恒的话题。而在这样一个完全开放、完全竞争的市场上,如何适应市场的变化?如何应对激烈的竞争?成为摆在每个零售企业面前的难题。在以顾客为导向的竞争时代,顾客满意度和服务质量的提高是企业寻求竞争优势的根本途径,而顾客的满意与否是通过企业和员工提供给他们的产品和服务质量决定的。因此,本文试图从员工满意度着手来探讨零售业的服务利润。通过分析和研究我国零售企业在服务管理方面存在的问题,结合早期的服务利润模型的一般理论,建立适合我国零售企业的服务利润关系模型。本研究然后对该模型进行了详细的分析。此模型包括四个部分,员工、顾客、服务以及企业绩效,对各个部分进行了详细的分析,包括员工满意度、忠诚度;顾客满意度、忠诚度以及员工与顾客之间的桥梁---服务。因为模型的内在驱动力是价值,所以从价值这一角度来探讨。随后对该模型的运行效果做了一个检验方案的设计,最后是根据该模型提出了一些建议性的策略。通过这些分析,来引导零售企业全面理解和认识服务利润关系模型对其管理的重要性,从而更好地满足消费者的需求,积极应对风云变换的市场环境。