电子商务的蓬勃发展、制造业向服务业的转变是世纪之交出现的两个非常明显的趋向。本文的着眼点放在了这两个趋向的交叉点上——研究电子商务环境下的E-Service质量测度。第一个部分介绍了服务研究的两大流派:马派和西派,并把西派细分为SERVQUAL派、SERVPERF派和其他支流派;第二个部分通过对前辈学者诸多观点的分析,结合词性分析法的基础上科学地界定了Service和E-Service概念,认为对于不同层次的服务虽有不同的理解,但各种服务的本质则是解决方案的提供,而后探讨了E-Service的特性,一方面是其具有的服务的基本特性,另一方面是E-Service的有特有特性;第三个部分是本文的核心,在考察了近几年相关研究后,总结了E-Service质量的六大维度:易用性、可靠性、安全性、沟通性、个性化/定制化和一致性。接着回顾了服务质量评价理论的发展及争论,继而对顾客期望与满意、感知服务质量两方面进行了创新研究:引入基于“接受”而非“满意”的测度方式,提出了真实服务质量差异概念,构建出“自我”“本我”“超我”的感知质量测度模型和计算方法,并对淘宝网和易趣网进行了部分的实际测度。在本文的附录中有详细的数据分析和调查表,电子商务企业可以直接将其作为实际测量的工具。