国内外资、内资银行随着经济的逐渐繁荣遍地开花，商业银行之间的竞争逐步加剧。然而实际上，各家银行的产品同质化现象严重。于是在高度竞争格局下，各家银行则逐渐将竞争重点放在服务质量上。因此，如何有效地提升服务质量是各家银行争相研究和亟待解决的大问题。　　国外的文献研究指出，银行的服务好坏实际上是其顾客满意的水平高低，并随着之后银行服务系统的发展和完善，更多地开始考虑银行本身服务的特点和经营性质，将更多具体的指标如利率、贷款、ATM机、网点分布等纳入考虑。国内的学者将服务质量拆解为银行形象、技术质量和过程质量三个维度，并且在研究中发现，过程质量的贡献大于技术质量。技术质量则是分为态度、效率和便捷性三项指标。纵观国内外的文献研究，笔者总结出了银行服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度和银行业绩之间的逻辑链。首先银行的服务质量决定了顾客的满意度，满意度又在很大程度上影响了顾客的忠诚度，而顾客的忠诚度则是与银行利润挂钩。因此银行要保证盈利和业绩，则必须要保证其服务质量。　　国内银行竞争格局激烈，但中国农业银行对比起其他四大行却明显落后，农行业绩表现不佳与其服务质量的问题脱不了关系。本文是围绕A市农行DZ分行的服务质量问题进行研究。笔者在中国农业银行 DZ分行工作多年，在农行DZ分行工作期间，发现农行由于服务上的诸多问题，使其在A市中口碑不佳。A市农行网点虽多，其业绩比起其他四大行在A市的业绩却不占优势，这足以见得银行服务质量在现实中的重要性。　　为了全面分析 DZ分行服务质量症结，本文使用了调查研究法、比较研究法、案例分析法、文献研究法等方式对农行 DZ分行的服务研究进行了具体分析。在调查研究上，主要采用了神秘人调查法，分别对农行服务衡量指标中的职业形象、大堂经理、高低柜员、销售规范、保安、内外环境、高低柜服务区、职能服务区域、自助服务区等各项指标进行了调查与评分，并以此汇总结果作为与A市其他四大银行服务质量对比的依据。然后本文针对调查研究中得出的结果，总结了存在于农业银行 DZ分行中的各种质量问题，并提出了相应的建议，对加强农业银行 DZ分行服务质量管理具有重要的参考价值和借鉴意义。　　综上，本文通过对大量相关文献的总结和梳理，发现了银行服务质量对盈利、顾客满意度等企业关键指标的重要性。并且总结出已有文献中学者发现的影响银行服务质量的相关因素。在此理论基础上，本文以农行 DZ分行为具体研究对象，通过实地调查，评价 DZ分行在其服务各方面的质量。并通过行内对比、同业对比等，得出其服务质量的总体评价，从中提炼总结出相关问题。并根据已有研究和具体症结，有针对性的提出改进建议。　　尽管近年来对商业银行服务质量的研究颇多，但能够立足于某一案例，以实际具体的数据和问题来说明的研究较少。本文通过许多亲身经历的案例，以展现研究理论与实际结合的真实情况，在研究内容具有一定的创新性。此外，本文将实际生活中广泛运用的神秘顾客调查法、非现场检查等实务界常用调查方法引入理论研究。以此实现了学术研究和实务操作相结合。综上，本文为学术探讨提供了新角度，为理论应用提供了一定证据。