国内零售服装品牌竞争激烈,顾客成为各品牌竞争的焦点。零售品牌虽然积累了大量的会员信息,但依然无法应对日益严重的顾客流失。如何做好VIP顾客的管理维护,提高顾客忠诚度,减少顾客流失已经成为企业最关心的话题之一。本文基于企业实践基础,对企业C品牌的VIP顾客进行研究。首先了解其整体和各店铺2008～2013年VIP顾客的基本情况,分析数据发现VIP顾客总体上流失比较严重。其次利用RFM模型和聚类分析相结合的方法,从数据挖掘和分析的角度,对C品牌VIP顾客数据进行细分,得到三种不同顾客类型,分别是优质顾客、潜力顾客和易流失顾客,然后对于易流失顾客这一类群作重点分析,探求其流失原因。顾客流失的原因是多方面的,本文结合顾客流失理论从产品、价格、促销等八个维度寻找顾客流失影响因素。并从员工和顾客两个视角分别调研顾客流失的原因,根据所获资料进行综合分析与对比,得出顾客流失的原因,为企业提供VIP管理决策的依据。最后从VIP管理制度、流程角度出发为企业提出相应的VIP维护策略建议。对企业进行信息化改革、计划、工作流程、人员职责等方面都提出具体的建议,使研究结论具有一定的可应用价值。