随着市场经济的发展,市场趋于多样化,市场竞争日益激烈,全世界范围内的公司都正在宣布坚持“以客户为中心”的理念。 随着中国加入WTO,企业如何面对更为激烈的竞争?引进客户关系管理系统无疑是解决这一问题的重要举措。CRM一方面通过提供更快速度和更周到的优质服务吸引和保持更多的客户,并由集成了前台和后台办公系统得一整套应用系统得支持,从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度;另一方面通过对业务流程的全面优化也可降低企业的成本,并为企业经营者提供决策依据,提高决策的准确性。 本文以上海威域达电力工程有限公司为背景,在研究过程中,深入分析了威域达公司所处的内外市场环境,运用文献研究与实证研究相结合的研究方法,注重理论对实践的指导;同时针对威域达公司在营销管理上的不足,对企业需求进行了调查分析,在科学调查与客观分析的基础上,提出了引入客户关系管理思想,来帮助威域达公司尽快形成核心竞争力,以获得竞争优势;在方案的系统设计上,运用了系统的观点,力求使解决方案具有系统性。 通过研究,本文不仅为威域达公司提升竞争力指出了一条CRM之路,同时也对威域达公司的CRM系统进行了方案设计。威域达公司应抓紧完善影响CRM实施的各个因素,以期尽快将CRM付诸实施。