社会的进步和科技的发展,使得经济市场环境与之前相比产生了很大变化,中国酒店业面临的竞争压力也日趋增加。酒店业的本质从属于服务行业,面对的服务对象主要以顾客为主,为顾客这一主体提供的是生产与消费同步的、以服务为主的特殊核心产品。在这一特点为前提条件下,酒店要在竞争中脱颖而出,应以顾客利益为中心,提供优质高效的服务,满足顾客的不同需求,这不仅是现代星级酒店获取利润占有市场的重要途径,而且是改善企业运营,进一步提升酒店核心竞争力的重要手段。以顾客满意度为抓手寻找到一个发展拐点,对现有星级酒店的发展甚至是生存具有重要的作用。随着酒店服务意识的不断提升,顾客作为酒店最直接最重要的利益相关者,已成为了酒店十分重视的关注对象,与此同时,随着经济市场的深入发展和市场供求关系的不断变化,星级酒店入住的客人对服务标准的要求也日益提高,由于客人的消费经验不断累积和丰富,消费行为逐渐变得成熟,个性化消费也逐渐突出,自我保护意识方面也不断增强,星级酒店服务质量短板问题随之更加突出,重视硬件建设和忽略软件优化的倾向明显,不能很好的满足顾客的需求。许昌市位于河南中心,是中原城市群五个核心城市之一,交通便捷,社会经济发展迅速,位居全省前列。许昌作为豫南七市进入省会郑州的必经城市和豫中南地区一直以来的商贸强市,对周边个兄弟城市有较强的辐射力。许昌是著名的旅游城市和历史文化名城,具有丰富的旅游资源,拥有秀美的自然风貌和独特的人文景观,许昌旅游业的发展带领了酒店业的快速发展,酒店经济为许昌经济及发展做出了重要贡献。许昌市高星级酒店数量相对不少,但旺季销售时间集中,市场面较窄,竞争程度较为激烈。如何能够站稳脚跟,在残酷的竞争中占有一定的稳定的市场份额已经成为或者即将成为高星级酒店必须谋划的问题。许昌市高星级酒店要以较高的顾客满意度提高酒店的整体形象,获得更多的酒店盈利,由此,酒店才能在激烈的竟争中运筹帷握。本文拟以许昌市高星级酒店顾客满意度为研究对象,通过构建高星级酒店顾客满意度模型,并对其进行验证分析,将高星级酒店顾客满意度影响因素进行量化,综合评价高星级酒店顾客满意度情况,为星级酒店加强客源保障提供一定的科学依据。为了使研究更加科学合理,本文选择综合运用文献研究法、实地调查法、问卷调查法、定性与定量结合法、统计分析法等方法来进行全面深入研究。为更好地针对顾客需求进行开发,向顾客发放420份问卷,有效回收396份。通过构建顾客满意度模型,借助SPSS软件相关模块统计分析,对许昌市高星级酒店顾客满意度进行评价,同时结合对许昌市高星级酒店顾客意见建议等实际调查情况的分析,总结出高星级酒店存在的主要问题,包括:酒店服务水平不高、员工素质有待进一步提高、酒店硬件设施还需改善、缺少客户客情管理和客户反馈管理。针对这些问题,提出了提升顾客满意度的对策:关注顾客强化个性服务,加强员工培训和素质提升、强加酒店硬件建设和专业化管理、做好酒店客情管理。最后总结了研究的一些创新和不足,也对今后的研究工作进行了展望。