饭店餐饮是饭店的基本服务部门,是饭店收入的重要来源,是饭店品牌的核心内容之一。虽然随着社会结构的变化,人们饮食习惯的改变,餐饮市场欣欣向荣,但由于社会餐饮的蓬勃发展,饭店餐饮面临严峻挑战,餐饮市场竞争白热化,利润下滑。在这种形势下,如何提升这个重量级部门的顾客满意度再次成为理论与实践界的关注点。本文从认知与情感两个角度解释顾客满意的形成机理,探讨在饭店餐饮消费中,顾客的感知公平性、消费情感与满意度的关系。在界定研究对象的基础上,对感知公平性、感知质量、消费情感与顾客满意等理论进行文献综述,以把握研究现状,明晰研究方向。其次,结合饭店管理者与饭店餐饮顾客的访谈,进行研究设计与变量测量。为确保变量的科学性,在大规模发放问卷之前进行了问卷前测,净化测量变量。接着,回收并整理问卷,并在因子分析的基础上构建了本文的研究模型与假设。然后,采用SPSS13.0和AMOS7.0统计分析软件,对研究模型和假设进行验证与修正,并通过独立样本T检验和单因素方差分析验证顾客属性、饭店等级等对变量之间关系的影响。最后,总结研究结论,并对如何提升饭店餐饮顾客的满意度提出了若干的管理建议。本文的研究结果基本上验证了研究构思与相关假设,主要研究结论如下:在饭店餐饮服务中,①顾客感知公平性包括交往公平性、结果公平性与交往公平性三个因子,三个因子之间互相影响;②消费情感包括正面消费情感与负面消费情感两个因子。在服务消费过程中,顾客会同时经历两种消费情感,且负面消费情感对正面消费情感有反向的显著性影响;③感知公平性的三个因子对正面消费情感都有正向的显著性影响,其中程序公平性的影响最大,结果公平性的影响最小。但是,只有结果公平性对顾客负面消费情感有反向的显著性影响。④感知公平性的三个因子中,只有结果公平性对顾客满意度有直接的显著性影响,其他两个因子通过正面消费情感、感知质量影响顾客满意度。在影响程度上,交往公平性、程序公平性对满意度的影响大于结果公平性。⑤正面消费情感与负面消费情感对顾客满意都有直接的影响,但是负面消费情感对满意度的影响远远低于正面消费情感对满意度的影响。