如何有效提高服务业竞争力,促进服务业的大力发展,已成为保障我国国民经济可持续发展的一大严峻课题。在此背景下,本文拟从服务业客户满意度入手,对其测评理论进行深入研究,主要工作与研究内容包括: 1、详细阐述了本文的研究背景、理论基础和意义,并合理界定了本文的研究内容。 2、根据当前的质量管理理论的最新发展,阐述了服务质量的内涵与基本特征,明确了顾客满意度测评与服务质量的关系,以及当前服务业顾客满意度测评的现状。 3、在概括国外关于顾客满意度测评的一般步骤的基础上,归纳了服务业顾客满意度测评的流程图。 4、以天津眼科医院验光配镜中心为测评对象,对服务业顾客满意度测评进行实证研究,构建适合眼镜连锁业的顾客满意度测评指标体系。通过设计调查问卷对顾客进行调查,并且结合SPSS11.0社会统计学软件对调查结果进行可靠性、合理性和相关性进行了分析,证明测评指标体系的有效的。在此基础上,对各个部门的顾客满意度和总体顾客满意度进行了计算,并结合SPSS11.0社会统计软件对结果进行了判别分析和象限图分析。判别分析用于识别关键指标;象限图分析用于寻找连锁店服务质量中的优势和劣势。 5、根据测评指标体系及其应用方法这两个主要研究结论,本文提出了进一步研究的设想,对其在眼镜连锁业和服务业的应用前景作出展望。