本文从营销发展的观点出发引出了顾客忠诚的概念，论述了顾客忠诚对企业以及消费者自身的重要意义。随着消费市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。制定与实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。因此，如何建立和保持顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。本论文在吸收前人研究成果的基础上，试图以规范分析和实证研究相结合的方法分析顾客忠诚的影响因素，并构建顾客忠诚的基本驱动模型，以沈阳家乐福为例，实证检验各种影响因素对顾客忠诚的影响，并提出了提高顾客忠诚度的相应策略。 本文首先介绍了研究的背景方法及意义；接下来分析了顾客忠诚的影响因素、顾客忠诚的形成过程和基本驱动模型的建立；以及顾客忠诚测量、建立和提高顾客忠诚策略；然后是实证分析，为了能使企业更有效的应用顾客忠诚研究方法，本文以沈阳家乐福为例进行了实证分析。最后是结论和展望，总结本文的研究结论和不足。