随着汽车市场的进一步成熟和完善,许多汽车厂商(以下称“汽车4S店”)都认识到了单凭汽车销售的利润,已经很难持续稳定地发展。只有不断完善汽车销售和售后服务的整个系统,持续提升客户满意度,才是应对未来竞争的根本。目前,随着行业竞争的不断加剧,汽车4S店的生存和发展压力日益增大,这些压力包括来自汽车生产厂、其他的汽车4S店、传统的汽车销售服务场所和各类装潢店和维修厂等。汽车生产厂对市场的控制表现为对汽车4S店的控制,汽车4S店必须按照厂家的要求进行经营与服务。除了来自厂家的压力,一家汽车4S店还有来自其他4S店的竞争,最明显的,竞争车型的降价潮是此起彼伏、日益激烈。此外,近两年来,各品牌汽车4S店都在努力扩展销售网点,覆盖范围日益扩大,服务越来越专业化,因此进一步挤压了利润空间,由于客户普遍抱怨汽车4S店服务水平与客户期望差距大,销售价格和维修费用高,一些客户又开始把目光投向传统的汽车销售服务场所,其中汽车4S店最大的竞争对手是汽车大卖场和各类专业化的汽车维修厂。上述来自各方面的压力使得汽车4S店要想获得更多的客户,必须从细节入手,不断提高工作人员的综合素质和工作技能,制定一套标准的销售服务流程并有效贯彻实施,从而改善与客户的关系和提高客户满意度。如何改善和提高一家汽车4S店的客户满意度是本论文研究的主要和最终目的。文章分析了汽车4S店发展的现状,根据客户满意度指数模型中的影响因素,论述了汽车4S店客户满意度测评体系的设计,并对杭州骏田汽车有限公司进行了实证研究,就研究的结果提出了有效的建议,进而对现实中如何切实促进每个客户满意度的影响变量正向发展进行分析,并提出针对性强而行之有效的提高和改进策略。主要的改进策略有：汽车4S店应该在产品策略、价格策略、服务策略和促销策略等方面去提升客户满意度,为了更有效改善,汽车4S店还应引入客户关系管理系统。并且,根据其的特点,文章着重希望汽车4S店能在加强客户关系管理、优化售后服务流程、加强现场管理、创建企业品牌和文化等方面加以改进。