当前,伴随国民经济发展,人民需求增长的步伐,商业银行排队问题逐渐突显,并成为了社会关注的热点问题。在我国金融市场日趋开放、银行业内竞争日益激烈的背景下,各商业银行,尤其是国有商业银行的客户排队等候现象已严重影响了银行业的社会口碑、竞争力和客户满意度。因此,针对目前我国商业银行普遍存在排队问题,寻求有效缓解商业银行排队等候现象的方案具有较大现实意义。本文综合运用文献法、问卷调查、实证分析与定量分析等研究方法,选取中国工商银行泉州鲤城支行营业厅作为实证对象,着手研究商业银行排队问题,通过对搜集的银行排队数据,借鉴排队模型分析,研究得出最大程度优化的排队时间;通过问卷调查对排队客户心理进行分析,研究如何缓解客户等待负面情绪。希望从管理的角度,寻求较优的解决方案,从现实角度改善服务,在提高中国工商银行泉州鲤城支行营业厅服务质量水平和网点竞争力的同时,也对整个银行业的发展提供借鉴。