铁路客服呼叫中心系统是现代信息技术和铁路客运信息资源相结合的产物。系统以铁路客运既有信息资源和路外旅客服务信息资源为基础，通过深层次发掘需求和重新整合资源，以电话、短信和Web等多种接入方式，向旅客提供旅行信息查询、咨询、订票、投诉等综合服务。铁路客服呼叫中心系统融合了多种现代信息技术，采用多种接入服务并行、集中提供信息服务的构架方式，以丰富的形式提供信息服务，推动铁路信息化的发展，也为旅客出行创造更大的便利。 本文在充分考虑铁路旅客运输和旅客服务现状的基础上，论述了综合利用网络、中间件、语音通信、手机短信、数据库、Web和安全等多种信息技术，设计和实现铁路客服呼叫中心系统。 本文通过分析系统研究背景，提出了系统需求，明确了系统的目标和任务；在此基础上提出了系统的总体设计，重点阐述了系统总体结构、网络结构和系统功能体系；基于总体设计，文章分析了系统采用的关键技术，并对核心技术进行了深入探讨。由于本系统与众多信息系统互连，环境复杂，为实现安全可靠的信息交互，本文还对系统接口标准和安全方案进行了研究。结合系统在现场应用实践，文章提出了系统构建和运营思路，以期为系统的建设提供必要参考。 在铁路客服呼叫中心系统的研发与推广工作中，作者参与完成系统设计和关键技术的研究，并作为主持人之一完成了广铁(集团)公司和青藏铁路公司客服呼叫中心系统的研制。上述系统均已投产，取得了良好的经济和社会效益。