客户关系管理(CRM)代表了企业为了发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。CRM体现了企业管理模式的转变，帮助企业完成客户资源的优化，实现企业长期稳定的盈利目标。 近年来，我国森林旅游业发展迅猛，催长了一大批为森林旅游提供服务的企业。但是，目前这些企业普遍存在着经营规模小、服务质量差、品牌意识弱等问题，不能适应森林旅游业的快速发展步伐。 森林旅游服务业是服务业的一个分支，具有明显的服务特性。论文试图从客户关系的角度来审视森林旅游服务业中的服务问题，研究如何采用CRM的思想和技术从某种程度上改善我国森林旅游服务业的服务质量。 论文介绍了CRM的基本理论及研究和应用情况，重点介绍了CRM的关键技术——数据仓库和数据挖掘技术。论文引入客户分析理论，并演示了一个基于决策树的旅游宣传响应率分析模型。 论文论证了CRM在森林旅游服务业中应用的必要性和可行性，并构建一个适用于中小型森林旅游服务性企业的CRM模型。 论文最后介绍了一个森林旅行社CRM系统(FTACRM系统)，该系统实现了CRM的某些功能。 森林旅游服务业与客户关系管理的结合，是一个全新的尝试，从加速我国森林旅游业的发展来说，具有一定社会和经济意义。