随着电信业的改革和发展,电信业传统的一统天下的格局发生改变,竞争逐渐加剧。依据客户关系管理(CRM)的运营理念,企业能否提供完整的端到端服务,将直接关系到电信运营企业的核心竞争能力的提升,决定其未来的发展。客户细分是有效贯彻CRM理念,实现精益运营的基础,如何将客户根据其消费行为进行合理的细分,对不同的客户提供适合其特点的个性化服务,为客户创造价值,同时达到企业利润的最大化,已成为电信运营商关心的一个重要问题。本文针对电信行业客户细分,做了如下主要工作:首先,介绍了国内外有关电信行业客户细分工作的现状,分析了当前主流挖掘工具及其算法的特点。结合电信领域的海量数据及数据高维度特点,重点阐述了直接K-means算法的设计思想,确定了以优化初值和提高执行效率作为算法改进的关键点,提出了适合于通信行业客户细分的k-m-d算法思想,并完成该算法的详细设计。然后,介绍了黑龙江联通经营分析系统的整体系统架构,在该系统架构之内,基于经营分析系统的数据仓库,设计实现了客户细分系统。该系统以k-m-d算法为核心,根据SAS公司提出SEMMA (Sample-Explore-Modify-Model-Assess)方法论,由数据采集与预处理模块、聚类分析模块、模型应用模块和系统管理模块构成。该系统成为经营分析系统的子系统,运行于经营分析系统的硬件平台之上。最后,采集省内某地市公司的样本数据,结合部分经验值,对系统进行了验证,并对细分结果进行了分析和比对,实验结果表明,k-m-d算法运行效率较高,模型合理,该系统具备试运行条件和应用推广价值。该系统的开发成功开发和应用,也为今后实现与操作型CRM系统的联机互动做了有益的探索。